SLA
Что такое SLA?
SLA — сокращение от Service Level Agreement переводится, как «соглашение об уровне предоставления услуги».
Термин SLA чаще всего применяется к оказываемым услугам в ИТ и телекоммуникационной отрасли.
Уровень оказываемых услуг оценивается по основным параметрам:
- доступность услуги;
- время отклика технической поддержки;
- время восстановления услуги.
Ниже рассмотрим в качестве примера, часть договора описывающего уровень SLA по технической поддержке DWDM системы (или другого оборудования) находящейся на технической поддержке от поставщика.
Пример SLA (уровня предоставления услуг)
Спектр услуг по Техподдержке:
- оперативное реагирование на нештатные ситуации;
- решение проблем вызвавших нештатную ситуацию в определённый договором срок;
- диагностика неисправных модулей;
- проведение регулярной актуализации программного обеспечения;
- проведение профилактических выездов на площадку заказчика;
- проведение технических консультаций.
Уровень сервисного обслуживания (SLA).
Базовый уровень SLA, для большинства клиентов
|
|
Критичная Заявка*1 |
Заявка со средним приоритетом*2 |
Заявка с низким приоритетом*3 |
Профилактический выезд инженера (в расчётный период) |
|
Время реакции на нештатные ситуации |
||||
|
В рабочее время |
4 часа |
8 часов |
24 часа |
до 1 выезда |
|
Вне рабочего времени |
12 часов |
В следующий рабочий день |
В следующий рабочий день |
---- |
|
Срок устранения нештатных ситуаций |
||||
|
В рабочее время |
12 часов |
24 часа |
В течение следующих 6 рабочих дней |
---- |
|
Вне рабочего времени |
24 часа |
В течении следующих 2 рабочих дней |
В течение следующих 6 рабочих дней |
---- |
где,
*1 — оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.
Повышенный уровень SLA, для более требовательных клиентов
|
|
Критичная Заявка*1 |
Заявка со средним приоритетом*2 |
Заявка с низким приоритетом*3 |
Профилактический выезд инженера (в расчётный период) |
|
Время реакции на нештатные ситуации |
||||
|
В рабочее время |
2 часа |
4 часа |
18 часов |
до 2 выездов |
|
Вне рабочего времени |
8 часов |
16 часов |
В следующий рабочий день |
---- |
|
Срок устранения нештатных ситуаций |
||||
|
В рабочее время |
8 часов |
12 часов |
В следующие 4 рабочих дня |
---- |
|
Вне рабочего времени |
16 часов |
48 часов |
В следующие 4 рабочих дня |
---- |
где,
*1 — оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.
Максимальный уровень SLA, для очень требовательных клиентов
|
Критичная Заявка*1 |
Заявка со средним приоритетом*2 |
Заявка с низким приоритетом*3 |
Профилактический выезд инженера (в расчётный период) |
|
|
Время реакции на нештатные ситуации |
||||
|
В рабочее время |
30 минут |
2 часа |
6 часов |
до 4 выездов |
|
Вне рабочего времени |
1 час |
8 часов |
В следующий рабочий день |
---- |
|
Срок устранения нештатных ситуаций |
||||
|
В рабочее время |
2 часа |
8 часов |
В следующие 2 рабочих дня |
---- |
|
Вне рабочего времени |
4 часа |
24 часа |
В следующие 2 рабочих дня |
---- |
где,
*1 — оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.