SLA

Что такое SLA?

SLA — сокращение от Service Level Agreement переводится, как «соглашение об уровне предоставления услуги».

Термин SLA чаще всего применяется к оказываемым услугам в ИТ и телекоммуникационной отрасли.

Уровень оказываемых услуг оценивается по основным параметрам:

  • доступность услуги;
  • время отклика технической поддержки;
  • время восстановления услуги.

Ниже рассмотрим в качестве примера, часть договора описывающего уровень SLA по технической поддержке DWDM системы (или другого оборудования) находящейся на технической  поддержке от поставщика.

Пример SLA (уровня предоставления услуг)


Спектр услуг по Техподдержке:
оперативное реагирование на нештатные ситуации;
решение проблем вызвавших нештатную ситуацию в определённый договором срок;
диагностика неисправных модулей;
проведение регулярной актуализации программного обеспечения;
проведение профилактических выездов на площадку заказчика;
проведение технических консультаций.
 
Уровень сервисного обслуживания (SLA).
 
Базовый уровень SLA, для большинства клиентов
 

 

Критичная Заявка*1

Заявка со средним приоритетом*2

Заявка с низким приоритетом*3

Профилактический выезд инженера (в расчётный период)

Время реакции на нештатные ситуации

В рабочее время

4 часа

8 часов

24 часа

до 1 выезда

Вне  рабочего времени

12 часов

В следующий рабочий день

В следующий рабочий день

----

Срок устранения нештатных ситуаций

В рабочее время

12 часов

24 часа

В течение следующих 6 рабочих дней

----

Вне рабочего времени

24 часа

В течении следующих 2 рабочих дней

В течение следующих 6 рабочих дней

----

где,
*1 — ​оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.

Повышенный уровень SLA, для более требовательных клиентов

 

Критичная Заявка*1

Заявка со средним приоритетом*2

Заявка с низким приоритетом*3

Профилактический выезд инженера (в расчётный период)

Время реакции на нештатные ситуации

В рабочее время

2 часа

4 часа

18 часов

до 2 выездов

Вне рабочего времени

8 часов

16 часов

В следующий рабочий день

----

Срок устранения нештатных ситуаций

В рабочее время

8 часов

12 часов

В следующие 4 рабочих дня

----

Вне рабочего времени

16 часов

48 часов

В следующие 4 рабочих дня

----

 

где,
*1 — ​оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.

Максимальный уровень SLA, для очень требовательных клиентов

 

Критичная Заявка*1

Заявка со средним приоритетом*2

Заявка с низким приоритетом*3

Профилактический выезд инженера (в расчётный период)

Время реакции на нештатные ситуации

В рабочее время

30 минут

2 часа

6 часов

до 4 выездов

Вне рабочего времени

1 час

8 часов

В следующий рабочий день

----

Срок устранения нештатных ситуаций

В рабочее время

2 часа

8 часов

В следующие 2 рабочих дня

----

Вне рабочего времени

4 часа

24 часа

В следующие 2 рабочих дня

----

где,
*1 — ​оборудование неработоспособно, связь прервана;
*2 — оборудование работоспособно с существенными ограничениями функционала, связь не прервана;
*3 — оборудование работоспособно с ограничениями, не влияющими на функционал, связь не прервана.